如今区长热线、市长热线、网络问政平台日益完善，大量咨询和投诉被前端分流、线上解决，真正需要走到信访办门口的，很多确实是复杂难解的陈年旧案或尖锐矛盾。
可这里的应对方式，除了接访态度略显温和外，内核依旧是“接、转、等、拖”的老四样。
缺乏主动梳理、研判、协调、督办的动力，更谈不上源头预防和化解。
是因为他们年纪大了，缺乏干劲吗？
所以局里才把她这个“新鲜血液”调过来，指望她能带来改变？
秦婉音没有答案，但她清楚，改变不可能一蹴而就。
她首先需要站稳脚跟，熟悉业务，然后才能图谋其他。
她默默接过老杨推过来的大部分具体工作和张芬巧妙回避的协调任务，埋头梳理堆积的卷宗，学习政策文件，尝试与几个重点信访人沟通。
这天下午，窗外天色阴沉。
秦婉音正在翻阅老杨交接过来的一摞已办结案件的卷宗。
大部分记录潦草，结论含糊，往往一句“经协调，双方达成谅解”或“反映问题不属实”就草草了事。
她看得眉头紧锁。
忽然，几份夹在其中的《群众来访登记表》引起了她的注意。
这些表格的处理结果及反馈一栏，竟然是空白的，但办理状态却盖着醒目的红色“已办结”印章。
粗略一数，有十来份。
她抽出一份细看。
来访时间是去年十月，来访人姓刘，反映的是“锦华苑”小区物业强行指定装修材料供应商，价格高于市场，且态度蛮横。
接访记录简单，后续没有任何协调记录、电话回访或情况说明，就这么离奇地“办结”了。
秦婉音起初以为是偶然的遗漏。
但当她把这些空白“办结”的记录都挑出来，按时间和事项排列后，心里咯噔一下。
一共十一份记录，时间跨度约八个月。
反映的问题高度相似：都是投诉小区物业或指定施工队强制或变相强制业主购买高价装修材料、沙石水泥。
她统计了一下，涉及的小区有三个：锦华苑、丽景花园、北苑华府。
北苑？秦婉音对这个名字有印象，那是她曾经参与过立面改造项目的片区。
北苑华府就在那条街上，是去年开盘的楼盘。
十一件同样性质的投诉，在同一时间段内，集中在三个小区，全部没有后续处理记录，却都神秘地“办结”